"La probabilità di vendere qualcosa a un cliente esistente è fino a 70 %. Per i nuovi clienti, è solo da 5 a 20 %".
Nonostante queste cifre, spesso gran parte del budget viene speso per acquisire nuovi clienti.
L'upselling offre un modo efficace per aumentare il valore del carrello, incrementare la soddisfazione dei clienti e aumentare in modo sostenibile il loro valore di vita.
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Che cos'è l'upselling? Definizione, obiettivi e nozioni di base
L'upselling consiste nell'offrire al cliente una versione di maggior valore del prodotto o servizio scelto, con l'obiettivo di aumentarne i benefici e allo stesso tempo incrementare le vendite.
In sostanza, l'obiettivo è quello di proporre un'offerta più adatta alle esigenze del cliente. Potrebbe trattarsi di un dispositivo più potente, di un pacchetto software più completo o di un aggiornamento con funzioni aggiuntive.
È importante distinguere tra Vendita incrociata:
Mentre l'upselling è un aggiornamento del prodotto originariamente scelto, il cross-selling offre prodotti o servizi aggiuntivi.
- Nell'e-commerce, l'upselling è lo smartphone con più memoria, mentre il cross-selling è la custodia protettiva abbinata.
- Nel settore SaaS, upselling significa passare a un pacchetto superiore, mentre cross-selling si riferisce a componenti aggiuntivi o opzioni di supporto.
Entrambi gli approcci perseguono lo stesso obiettivo: creare più valore, per il cliente e per l'azienda.
Se attuato correttamente, l'upselling aiuta il cliente a prendere una decisione migliore. Riduce la complessità, promuove la fiducia e garantisce un'esperienza utente più coerente.
La psicologia dell'upselling
Le persone non prendono decisioni puramente razionali, soprattutto quando fanno un acquisto. È proprio qui che entra in gioco l'upselling di successo. Utilizza effetti psicologici che promuovono la fiducia, facilitano le decisioni e aumentano il valore aggiunto percepito.
1. la fiducia decide
L'upselling funziona solo se c'è fiducia. I clienti devono essere sicuri che la raccomandazione sia nel loro interesse. Una comunicazione autentica, esperienze utente coerenti e prove sociali come le recensioni dei clienti aumentano notevolmente l'accettazione.
2. la reciprocità funziona
Un piccolo bonus o un aiuto inaspettato possono avere un grande impatto. Chi ha avuto in precedenza un'esperienza positiva è più disposto ad accettare un upgrade o un'offerta aggiuntiva. Dare crea la volontà di dare.
3. la psicologia dei prezzi guida le decisioni
I clienti non valutano i prezzi in termini assoluti, ma a confronto. Se un prodotto di prezzo superiore viene mostrato accanto a uno più economico, quello più costoso appare spesso come la scelta migliore. Allo stesso tempo, quello più economico appare più attraente.
Un prezzo di ancoraggio specificamente fissato o un confronto tra pacchetti aiuta a far percepire l'offerta di upselling come ragionevole e conveniente.
4 Il tempismo è la chiave
Anche la migliore offerta cade a fagiolo se arriva nel momento sbagliato. Il momento ideale è quando il cliente è attivo, ha già guadagnato fiducia e vede un chiaro passo successivo davanti a sé. Nel contesto SaaS, questo può avvenire dopo l'utilizzo della funzione, nell'e-commerce direttamente alla cassa o poco dopo.
Strategie e tattiche per un upselling efficace
L'upselling non funziona per caso. Ha bisogno di struttura, rilevanza e tempismo. Le seguenti strategie sono tra le leve più efficaci.
1. offerte a tempo limitato
Un aggiornamento con scadenza ha un doppio effetto: aumenta il valore percepito e riduce il rinvio della decisione. Esempi: "Solo oggi: 3 mesi di Premium gratis" o "Upgrade fino a domenica, poi prezzo normale".
2. imballaggi e fardelli
Se mettete insieme un pacchetto complessivo attraente a partire dai singoli prodotti, offrirete al cliente più vantaggi a un prezzo percepito come inferiore. Questo funziona particolarmente bene se il valore del pacchetto è chiaramente visualizzato.
Suggerimento: il pacchetto intermedio dei tre è spesso il più interessante se offre il miglior rapporto qualità-prezzo.
3. personalizzazione con l'intelligenza artificiale
Quanto più precisamente l'offerta corrisponde al comportamento dell'utente, tanto più alto è il tasso di accettazione. Gli strumenti che analizzano gli acquisti, i clic o gli schemi di utilizzo consentono di fornire raccomandazioni individuali di upselling in tempo reale - alla cassa, nell'area dell'account o via e-mail.
4. upselling cross channel
Un upsell non deve necessariamente avvenire nel luogo in cui è stato effettuato l'acquisto iniziale. Campagne e-mail, messaggi in-app, portali per i clienti o persino notifiche push offrono ulteriori punti di contatto. Il fattore decisivo è il contesto; il canale deve corrispondere al comportamento dell'utente.
Cifre chiave rilevanti per un upselling di successo
Senza risultati misurabili, l'upselling rimane solo una sensazione istintiva. Se volete sfruttare il vero potenziale di vendita, avete bisogno di cifre chiave chiare, test mirati e feedback direttamente dal comportamento degli utenti.
Questi KPI mostrano se il vostro upselling sta funzionando
- AOV (valore medio dell'ordine): Il valore medio dell'ordine è sensibilmente più alto grazie all'upselling?
- Tasso di conversione: quanti utenti accettano attivamente l'upsell?
- CLV (Customer Lifetime Value): Il valore a lungo termine di un cliente cambia in seguito a un aggiornamento?
Queste tre cifre chiave costituiscono la base per una gestione basata sui dati. Rendono visibili i successi e mostrano dove c'è bisogno di migliorare.
Test A/B rende l'upselling misurabile
Cosa funziona meglio: una diversa collocazione, una nuova formulazione o una nota di beneficio aggiuntiva?
Utilizzate i test A/B per scoprire cosa funziona davvero. Testate solo una variabile alla volta, ad esempio:
- Momento del collocamento
- Tipo di comunicazione
- Struttura a pacchetti o prezzi differenziati
Una struttura chiara del test garantisce un'interpretazione affidabile dei risultati.
I dati forniscono le tendenze e i feedback mostrano le cause. Chiedete specificamente perché un'offerta di upselling non è stata accettata. Spesso sono sufficienti brevi sondaggi dopo il checkout o nell'area dell'account.
Questo vi aiuterà a capire se il problema riguarda l'offerta stessa o il modo in cui è stata presentata.
Conclusione: vittorie rapide per migliorare l'upselling
L'upselling non è una tattica di vendita aggressiva, ma uno strumento strategico che crea valore aggiunto per clienti e aziende. Il fattore decisivo è come e quando si inseriscono le offerte.
Con le giuste leve, è possibile aumentare in modo significativo le vendite per cliente senza interrompere l'esperienza di acquisto.
Riferimenti individuali
- Gallo, A. (2014): The value of keeping the right customers. Harvard Business Review. [Accessed on: 15.04.2025]
