"Un bon produit résout les problèmes. Un produit utilisable en évite de nouveaux".
L'utilisation ou l'abandon d'une application dépend rarement de son apparence, mais de sa convivialité. C'est elle qui décide de l'acceptation, de la frustration et du succès économique. Cet article explique ce que signifie réellement l'utilisabilité, en quoi elle se distingue de l'UX, quels sont les critères qui comptent et comment les équipes peuvent la mesurer et l'améliorer.
Table des matières
Qu'est-ce que l'utilisabilité ? Définition, signification et origine
L'utilisabilité décrit dans quelle mesure une application ou un produit aide à atteindre des objectifs de manière efficace, sans erreur et satisfaisante. Elle va au-delà de la simple apparence et concerne le fonctionnement et la facilité d'utilisation.
La définition officielle selon ISO 9241-11 est la suivante :
"L'utilisabilité est la mesure dans laquelle un produit peut être utilisé par des utilisateurs spécifiques dans un contexte donné pour atteindre des objectifs définis de manière efficiente, efficace et satisfaisante".
Les 5 critères centraux de l'utilisabilité
| Critère | Signification | Exemple | Que se passe-t-il en cas de non-respect ? |
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Efficacité
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Les utilisateurs atteignent pleinement leur objectif.
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Une boutique en ligne permet à l'utilisateur de trouver et d'acheter un produit.
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Les utilisateurs abandonnent parce qu'ils ne parviennent pas à atteindre leur objectif.
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Efficacité
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L'objectif est atteint avec le moins d'efforts possible.
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Un formulaire peut être rempli rapidement et sans étapes inutiles.
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Les utilisateurs sont frustrés et s'en détournent.
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Possibilité d'apprentissage
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L'application se comprend rapidement sans connaissances préalables.
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Un outil logiciel est auto-explicatif et ne nécessite pas de longues instructions.
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Les utilisateurs doivent lire de longues instructions, ce qui rend la prise en main difficile.
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Tolérance aux erreurs
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Les erreurs sont identifiées, expliquées et interceptées.
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Une application affiche un message d'erreur compréhensible lorsque l'utilisateur saisit quelque chose de manière erronée.
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Les utilisateurs ne savent pas comment corriger l'erreur.
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Satisfaction
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L'utilisation est agréable, compréhensible et sans stress.
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Une application offre une interface conviviale et amusante.
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Les utilisateurs sont agacés et évitent d'utiliser l'application.
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Usabilité vs. expérience de l'utilisateur (UX)
L'utilisabilité décrit exclusivement la facilité d'utilisation. Il s'agit de savoir si un produit peut être utilisé de manière compréhensible, efficace et avec un minimum d'erreurs.
L'UX, c'est-à-dire l'expérience utilisateur, est plus large. Elle prend également en compte les émotions, la confiance et la perception globale pendant et après l'utilisation. L'utilisabilité est un domaine partiel de l'UX.
exemple :
Un champ de formulaire avec des messages d'erreur clairs fait partie de l'utilisabilité. Le sentiment de sécurité tout au long du processus de paiement et la satisfaction après la livraison font partie de l'UX.
Une différence importante : l'UX comprend également des facteurs qui échappent au contrôle direct de l'équipe produit. Un retard d'expédition, une livraison endommagée ou une hotline peu aimable marquent également l'expérience utilisateur, même si l'interface proprement dite a fonctionné parfaitement sur le plan technique.
Pourquoi une mauvaise ergonomie est coûteuse et pourquoi une bonne ergonomie est immédiatement payante
Une mauvaise ergonomie n'est pas un défaut esthétique, mais un facteur de coût direct. Lorsque les utilisateurs n'atteignent pas leur objectif, les taux d'abandon, les dépenses d'assistance et les absences augmentent. Dans le commerce électronique, cela signifie : des ventes manquées. Dans les logiciels SaaS ou d'entreprise : un besoin accru de formation et des taux d'erreur plus élevés.
Des études montrent que les systèmes conviviaux permettent aux entreprises non seulement d'augmenter les taux de conversion, mais aussi de réduire les coûts d'assistance et de rendre les collaborateurs plus productifs. Une bonne ergonomie est donc souvent amortie en peu de temps.
Exemples :
Une boutique en ligne réduit les champs de formulaire dans le checkout et augmente ainsi le taux de conclusion de contrats de plusieurs dizaines de pour cent.
Une entreprise intègre des messages d'erreur compréhensibles et réduit ainsi considérablement le nombre de tickets d'assistance.
Un logiciel interne avec une structure claire permet d'économiser plusieurs minutes par jour et par collaborateur, ce qui représente des sommes considérables pour les grandes équipes.
Comment mesurer l'utilisabilité : méthodes, métriques et outils
L'utilisabilité ne peut pas être évaluée uniquement à l'instinct. Il faut la rendre mesurable afin de pouvoir prendre des décisions fondées. Pour ce faire, il existe des méthodes qualitatives et quantitatives qui se complètent.
Méthodes qualitatives
Ils donnent un aperçu profond du comportement et de la pensée des utilisateurs.
- Observation : les utilisateurs sont observés lors de l'exécution d'une tâche. Les problèmes et les obstacles apparaissent de manière visible.
- Des entretiens sont réalisés : Après l'utilisation, les utilisateurs décrivent leurs expériences et les difficultés qu'ils ont rencontrées.
Méthodes quantitatives
Ils fournissent des chiffres précis et permettent de faire des comparaisons.
- Task Completion Rate : pourcentage d'utilisateurs qui réussissent une tâche.
- System Usability Scale (SUS) : un questionnaire standardisé qui représente l'utilisabilité par un score.
- Error Rate : fréquence des erreurs d'utilisation.
Types de tests
- Tests animés : un animateur guide les élèves à travers les tâches, il peut poser des questions et approfondir.
- Les tests à distance : Les utilisateurs travaillent de manière indépendante, les résultats sont enregistrés de manière automatisée.
Outils
Pour les aider, il existe des outils spécialisés qui collectent les données et les présentent sous forme visuelle :
Les 10 principes d'utilisabilité selon Nielsen
Depuis les années 1990, les dix heuristiques de Jakob Nielsen sont un outil clé pour l'évaluation de l'utilisabilité. Elles sont volontairement formulées de manière générale et peuvent être appliquées à tout type de produit numérique.
1. visibilité de l'état du système
Les utilisateurs doivent savoir à tout moment ce qui se passe.
exemple : Barres de chargement ou confirmations après un clic.
2. correspondance entre le système et le monde réel
La langue et les procédures doivent correspondre aux attentes des utilisateurs.
exemple : Une icône de corbeille pour les fichiers supprimés.
3. contrôle de l'utilisateur et liberté
Les utilisateurs ont besoin de possibilités d'annuler ou d'abandonner des actions.
Exemple : fonction Undo dans les programmes de traitement de texte.
4. cohérence et normes
Les actions identiques devraient toujours avoir le même aspect et fonctionner de la même manière.
exemple : Un bouton "Enregistrer" placé au même endroit dans tous les modules.
5. prévention des erreurs
Le système devrait empêcher les erreurs avant qu'elles ne se produisent.
exemple : Les champs obligatoires du formulaire sont clairement indiqués.
6. reconnaître au lieu de se souvenir
Les utilisateurs doivent voir les options au lieu de devoir les garder en tête.
exemple : Menus déroulants au lieu de saisie libre.
7. flexibilité et efficacité d'utilisation
Le système doit satisfaire aussi bien les débutants que les professionnels.
exemple : Raccourcis pour les utilisateurs Power en plus des options de menu.
8. esthétique et design minimaliste
Les informations doivent être présentées de manière claire, simple et sans poids.
exemple : Des formulaires clairs sans champs inutiles.
9. aider les utilisateurs en cas d'erreur
Les messages d'erreur doivent être compréhensibles et proposer des solutions concrètes.
exemple : "Le mot de passe doit comporter au moins 8 caractères" au lieu de "Erreur 401".
10. aide et documentation
Même si un système doit être simple, l'aide doit être facilement disponible.
exemple : Des textes d'aide courts ou une FAQ intégrée.
Optimiser systématiquement l'utilisabilité
L'utilisabilité n'est pas un projet unique, mais un processus continu. Pour qu'elle soit efficace, elle doit être fermement intégrée dans le cycle de développement du produit.
Intégrer l'utilisabilité dans le processus
Des tests d'utilisabilité devraient avoir lieu depuis la première phase de conception jusqu'à l'exploitation courante. Des boucles de feedback courtes permettent d'éviter que les problèmes ne soient découverts que tardivement, lorsque les corrections sont coûteuses.
Convaincre les parties prenantes
Les décideurs ne se laissent pas convaincre par leur instinct, mais par les chiffres. Des chiffres clés tels que le taux d'abandon, l'achèvement des tâches ou les tickets d'assistance sont des arguments forts pour investir dans l'utilisabilité.
Établir une culture de l'erreur
Les tests révèlent les faiblesses. Les équipes qui considèrent l'utilisabilité comme une opportunité améliorent les produits plus rapidement. La critique du produit ne doit pas être interprétée comme une critique des personnes.
Test A/B
Outre les tests d'utilisabilité classiques, les tests A/B aident à comparer directement les variantes entre elles. On peut ainsi voir quelle version amène le mieux les utilisateurs au but. Des outils comme Varify.io facilitent la réalisation en intégrant facilement les tests dans les environnements de produits existants. Cela permet de vérifier rapidement des hypothèses et de les confirmer ou de les rejeter sur la base de données.
Conclusion
L'utilisabilité détermine l'acceptation ou le rejet d'un produit. Elle est la base de produits numériques performants et non pas un petit plus. Un bon design ne suffit pas si l'utilisation ne fonctionne pas.
Le message clé est le suivant : ce n'est que lorsque les utilisateurs atteignent leurs objectifs de manière efficace, efficiente et satisfaisante qu'un produit déploie toute sa valeur.
Prendre l'utilisabilité au sérieux permet de réduire les coûts, d'augmenter la satisfaction et de créer la base d'un succès durable.
