L'utilizzo o la cancellazione di un'applicazione dipende raramente dal suo aspetto, ma dalla sua usabilità. Determina l'accettazione, la frustrazione e il successo commerciale. Questo articolo spiega cosa significa veramente usabilità, come si differenzia dalla UX, quali criteri contano e come i team possono misurarla e migliorarla.
"Un buon prodotto risolve i problemi. Un prodotto utilizzabile ne previene di nuovi".
Che cos'è l'usabilità? Definizione, significato e origine
L'usabilità descrive la capacità di un'applicazione o di un prodotto di aiutare a raggiungere gli obiettivi in modo efficiente, privo di errori e soddisfacente. Va oltre il semplice aspetto estetico e si riferisce alla funzionalità e all'usabilità.
La definizione ufficiale secondo la ISO 9241-11 è:
"L'usabilità è la misura in cui un prodotto può essere utilizzato da utenti specifici in un contesto specifico per raggiungere obiettivi definiti in modo efficiente, efficace e soddisfacente".
I 5 criteri centrali dell'usabilità
| Criterio | Significato | Esempio | Cosa succede in caso di non conformità? |
|---|---|---|---|
| Efficacia | Gli utenti raggiungono pienamente la loro destinazione. | Un negozio online consente all'utente di trovare e acquistare un prodotto. | Gli utenti abbandonano perché non riescono a raggiungere la loro destinazione. |
| Efficienza | L'obiettivo viene raggiunto con il minor sforzo possibile. | Un modulo può essere compilato rapidamente e senza passaggi inutili. | Gli utenti si sentono frustrati e si allontanano. |
| Imparabilità | L'applicazione può essere compresa rapidamente anche senza conoscenze preliminari. | Uno strumento software è autoesplicativo e non richiede lunghe istruzioni. | Gli utenti devono leggere lunghe istruzioni, il che rende difficile iniziare. |
| Tolleranza ai guasti | Gli errori vengono riconosciuti, spiegati e intercettati. | Un'applicazione visualizza un messaggio di errore comprensibile se l'utente inserisce qualcosa di errato. | Gli utenti non sanno come correggere l'errore. |
| Soddisfazione | È piacevole, facile da capire e non stressante da usare. | Un'app offre un'interfaccia facile da usare e divertente. | Gli utenti sono infastiditi ed evitano di utilizzare l'applicazione. |
Usabilità vs. esperienza utente (UX)
La UX, o esperienza dell'utente, è più completa. Comprende anche le emozioni, la fiducia e la percezione complessiva durante e dopo l'uso. L'usabilità è una sottoarea della UX.
Esempio:
Un campo modulo con chiari messaggi di errore fa parte dell'usabilità. La sensazione di sicurezza durante l'intero processo di pagamento e la soddisfazione dopo la consegna fanno parte dell'UX.
Una differenza importante: la UX comprende anche fattori che esulano dal controllo diretto del team di prodotto. Un ritardo nella spedizione, una consegna danneggiata o una hotline poco amichevole caratterizzano l'esperienza dell'utente, anche se l'interfaccia reale funziona perfettamente dal punto di vista tecnico.
Perché una scarsa usabilità è costosa e una buona usabilità si ripaga immediatamente
La scarsa usabilità non è un difetto, ma un fattore di costo diretto. Se gli utenti non arrivano a destinazione, aumentano i tassi di cancellazione, i costi di assistenza e l'assenteismo. Nell'e-commerce, questo significa mancate vendite. Nel software SaaS o aziendale: maggiori requisiti di formazione e tassi di errore più elevati.
Gli studi dimostrano che le aziende non solo aumentano i tassi di conversione grazie a sistemi di facile utilizzo, ma riducono anche i costi di assistenza e permettono ai dipendenti di lavorare in modo più produttivo. Una buona usabilità, quindi, spesso si ripaga in breve tempo.
Esempi:
Un negozio online riduce i campi del modulo nel checkout e aumenta così il tasso di completamento a due cifre.
Un'azienda integra messaggi di errore comprensibili, riducendo così in modo significativo il numero di ticket di assistenza.
Un software interno con una struttura chiara consente di risparmiare ogni giorno diversi minuti per ogni dipendente, il che significa somme considerevoli per i grandi team.
Come misurare l'usabilità: metodi, metriche e strumenti
L'usabilità non può essere valutata solo in base alle sensazioni di pancia. Deve essere misurata per poter prendere decisioni fondate. Esistono metodi qualitativi e quantitativi che si completano a vicenda.
Metodi qualitativi
Forniscono approfondimenti sul comportamento e sul pensiero degli utenti.
- Osservazione: gli utenti vengono osservati mentre lavorano su un compito. I problemi e gli ostacoli diventano visibili.
- Interviste: Dopo l'uso, gli utenti descrivono le loro esperienze e le difficoltà incontrate.
Metodi quantitativi
Forniscono dati concreti e permettono di fare confronti.
- Tasso di completamento dell'attività: percentuale di utenti che completano con successo un'attività.
- Scala di usabilità del sistema (SUS): un questionario standardizzato che riflette l'usabilità in un punteggio.
- Tasso di errore: frequenza degli errori durante l'uso.
Tipi di test
- Test moderati: un moderatore vi guida attraverso i compiti, può fare domande e approfondire i dettagli.
- Test a distanza: Gli utenti lavorano in modo indipendente e i risultati vengono registrati automaticamente.
Strumenti
Gli strumenti specializzati che raccolgono e visualizzano i dati sono adatti al supporto:
- Maze e UXtweak per i test a distanza
- Lookback per osservazioni e interviste
- Hotjar per le heatmap e le analisi dei click
I 10 principi di usabilità secondo Nielsen
Le dieci euristiche di Jakob Nielsen sono state uno strumento fondamentale per la valutazione dell'usabilità fin dagli anni Novanta. Sono volutamente formulate in termini generali e possono essere applicate a qualsiasi tipo di prodotto digitale.
1. visibilità dello stato del sistema
Gli utenti devono sapere cosa sta succedendo in ogni momento.
Esempio: Barre di caricamento o conferme dopo un clic.
2. corrispondenza tra il sistema e il mondo reale
Il linguaggio e i processi devono soddisfare le aspettative degli utenti.
Esempio: Icona del cestino per i file eliminati.
3. controllo e libertà dell'utente
Gli utenti hanno bisogno di opzioni per annullare o cancellare le azioni.
Esempio: Funzione di annullamento nei programmi di elaborazione testi.
4. coerenza e standard
Le stesse azioni devono avere sempre lo stesso aspetto e lo stesso funzionamento.
Esempio: Un pulsante "Salva" che si trova nello stesso punto in tutti i moduli.
5. prevenzione degli errori
Il sistema deve prevenire gli errori prima che si verifichino.
Esempio: I campi obbligatori del modulo sono chiaramente contrassegnati.
6. riconoscere invece di ricordare
Gli utenti dovrebbero vedere le opzioni invece di doverle tenere in mente.
Esempio: Menu a discesa al posto dell'immissione libera.
7. flessibilità ed efficienza di utilizzo
Il sistema è progettato per soddisfare sia i principianti che i professionisti.
Esempio: Scorciatoie per utenti esperti in aggiunta alle opzioni di menu.
8. estetica e design minimalista
Le informazioni devono essere presentate in modo chiaro, semplice e privo di zavorre.
Esempio: Moduli chiari senza campi inutili.
9. assistere gli utenti in caso di errori
I messaggi di errore devono essere comprensibili e offrire soluzioni concrete.
Esempio: "La password deve avere almeno 8 caratteri" invece di "Errore 401".
10. Guida e documentazione
Anche se un sistema dovrebbe essere semplice, l'aiuto deve essere prontamente disponibile.
Esempio: Brevi testi di aiuto o una FAQ integrata.
Ottimizzare sistematicamente l'usabilità
L'usabilità non è un progetto una tantum, ma un processo continuo. Per essere efficace, deve essere saldamente integrata nel ciclo di sviluppo del prodotto.
Integrare l'usabilità nel processo
I test di usabilità devono essere effettuati dalla fase iniziale di progettazione fino al funzionamento continuo. I cicli di feedback brevi impediscono di scoprire i problemi in ritardo, quando le correzioni sono costose.
Convincere le parti interessate
I decisori non si lasciano convincere dall'istinto, ma dalle cifre. Cifre chiave come il tasso di cancellazione, il completamento delle attività o i ticket di assistenza sono argomenti forti per investire nell'usabilità.
Stabilire una cultura dell'errore
I test rivelano i punti deboli. I team che vedono l'usabilità come un'opportunità migliorano i prodotti più velocemente. Le critiche al prodotto non devono essere intese come critiche alle persone.
Test A/B
Oltre ai classici test di usabilità, i test A/B aiutano a confrontare direttamente le varianti tra loro. In questo modo è chiaro quale versione porta meglio gli utenti a destinazione. Strumenti come Varify.io facilitano l'esecuzione dei test integrandoli semplicemente negli ambienti di prodotto esistenti. In questo modo è possibile testare rapidamente le ipotesi e confermarle o respingerle sulla base dei dati.
Conclusione
L'usabilità decide se un prodotto viene accettato o rifiutato. È la base per il successo dei prodotti digitali e non un piacevole extra. Un buon design non è sufficiente se il funzionamento non funziona.
Il messaggio fondamentale è che un prodotto raggiunge il suo pieno valore solo se gli utenti raggiungono i loro obiettivi in modo efficace, efficiente e soddisfacente.
Chi prende sul serio l'usabilità risparmia sui costi, aumenta la soddisfazione e crea le basi per un successo sostenibile.