"Un buen producto resuelve problemas. Un producto útil evita otros nuevos".
Que una aplicación se utilice o se cancele rara vez depende de su apariencia, sino de su usabilidad. Determina la aceptación, la frustración y el éxito comercial. Este artículo trata de lo que realmente significa la usabilidad, en qué se diferencia de la UX, qué criterios cuentan y cómo pueden medirla y mejorarla los equipos.
Índice
¿Qué es la usabilidad? Definición, significado y origen
La usabilidad describe hasta qué punto una aplicación o producto ayuda a alcanzar objetivos de forma eficaz, sin errores y satisfactoria. Va más allá de la mera apariencia y se relaciona con la funcionalidad y la usabilidad.
La definición oficial según ISO 9241-11 es:
"La usabilidad es el grado en que un producto puede ser utilizado por usuarios concretos en un contexto específico para alcanzar objetivos definidos de forma eficiente, eficaz y satisfactoria."
Los 5 criterios centrales de la usabilidad
| Criterio | Significado | Ejemplo | ¿Qué ocurre en caso de incumplimiento? |
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Eficacia
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Los usuarios llegan a su destino en su totalidad.
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Una tienda online permite al usuario encontrar y comprar un producto.
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Los usuarios abandonan porque no pueden llegar a su destino.
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Eficacia
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El objetivo se consigue con el menor esfuerzo posible.
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Un formulario puede rellenarse rápidamente y sin pasos innecesarios.
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Los usuarios se frustran y se alejan.
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Capacidad de aprendizaje
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La aplicación puede entenderse rápidamente sin necesidad de conocimientos previos.
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Una herramienta informática se explica por sí misma y no requiere largas instrucciones.
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Los usuarios tienen que leer largas instrucciones, lo que dificulta la puesta en marcha.
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Tolerancia a fallos
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Los errores se reconocen, se explican y se interceptan.
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Una aplicación muestra un mensaje de error comprensible si el usuario introduce algo incorrectamente.
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Los usuarios no saben cómo rectificar el error.
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Satisfacción
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Es agradable, fácil de entender y no causa estrés.
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Una aplicación ofrece una interfaz fácil de usar y divertida.
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Los usuarios se sienten molestos y evitan utilizar la aplicación.
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Usabilidad frente a experiencia de usuario (UX)
La usabilidad describe exclusivamente la facilidad de uso. Se trata de saber si un producto puede utilizarse de forma comprensible, eficaz y sin errores.
La UX, o experiencia de usuario, es más amplia. También incluye las emociones, la confianza y la percepción general durante y después del uso. La usabilidad es una subárea de la UX.
Ejemplo:
Un campo de formulario con mensajes de error claros forma parte de la usabilidad. La sensación de seguridad durante todo el proceso de pago y la satisfacción tras la entrega forman parte de la UX.
Una diferencia importante: la UX también incluye factores que escapan al control directo del equipo de producto. Un retraso en el envío, una entrega dañada o una línea de atención telefónica poco amable también caracterizan la experiencia del usuario, aunque la interfaz real funcione perfectamente desde el punto de vista técnico.
Por qué la mala usabilidad sale cara y la buena se amortiza enseguida
Una mala usabilidad no es una mancha, sino un factor de coste directo. Si los usuarios no llegan a su destino, aumentan las tasas de cancelación, los costes de asistencia y el absentismo. En el comercio electrónico, esto significa ventas perdidas. En SaaS o software empresarial: más requisitos de formación y mayores tasas de error.
Los estudios demuestran que las empresas no sólo aumentan las tasas de conversión mediante sistemas fáciles de usar, sino que también reducen los costes de asistencia y permiten a los empleados trabajar de forma más productiva. Por tanto, una buena usabilidad suele amortizarse en poco tiempo.
Ejemplos:
Una tienda online reduce los campos de formulario en la caja y aumenta así la tasa de finalización en porcentajes de dos dígitos.
Una empresa integra mensajes de error comprensibles y reduce así significativamente el número de tickets de soporte.
Un software interno con una estructura clara ahorra varios minutos por empleado cada día, lo que supone sumas considerables para los grandes equipos.
Cómo medir la usabilidad: métodos, métricas y herramientas
La usabilidad no puede evaluarse únicamente por intuición. Hay que medirla para tomar decisiones bien fundadas. Hay métodos cualitativos y cuantitativos que se complementan.
Métodos cualitativos
Proporcionan una visión profunda del comportamiento y la forma de pensar de los usuarios.
- Observación: se observa a los usuarios mientras trabajan en una tarea. Los problemas y obstáculos se hacen visibles.
- Entrevistas: Después del uso, los usuarios describen sus experiencias y dónde tuvieron dificultades.
Métodos cuantitativos
Proporcionan cifras concretas y permiten hacer comparaciones.
- Tasa de finalización de tareas: Porcentaje de usuarios que completan con éxito una tarea.
- Escala de usabilidad del sistema (SUS): cuestionario normalizado que refleja la usabilidad en una puntuación.
- Tasa de error: frecuencia de errores durante el uso.
Tipos de pruebas
- Pruebas moderadas: un moderador le guía a través de las tareas, puede hacerle preguntas y entrar en más detalles.
- Pruebas a distancia: Los usuarios trabajan de forma independiente y los resultados se registran automáticamente.
Herramientas
Las herramientas especializadas que recopilan y visualizan datos son adecuadas como apoyo:
Los 10 principios de usabilidad según Nielsen
Las diez heurísticas de Jakob Nielsen han sido una herramienta fundamental para evaluar la usabilidad desde la década de 1990. Están formuladas deliberadamente en términos generales y pueden aplicarse a cualquier tipo de producto digital.
1. visibilidad del estado del sistema
Los usuarios deben saber lo que ocurre en todo momento.
Ejemplo: Barras de carga o confirmaciones tras un clic.
2. correspondencia entre el sistema y el mundo real
El lenguaje y los procesos deben responder a las expectativas de los usuarios.
Ejemplo: Un icono de papelera de reciclaje para los archivos borrados.
3. control y libertad del usuario
Los usuarios necesitan opciones para deshacer o cancelar acciones.
Ejemplo: Función deshacer en los programas de tratamiento de textos.
4. coherencia y normas
Las mismas acciones siempre deben tener el mismo aspecto y funcionar igual.
Ejemplo: Un botón "Guardar" que esté en el mismo lugar en todos los módulos.
5. prevención de errores
El sistema debe evitar los errores antes de que se produzcan.
Ejemplo: Los campos obligatorios del formulario están claramente marcados.
6. reconocer en lugar de recordar
Los usuarios deben ver las opciones en lugar de tener que guardarlas en la cabeza.
Ejemplo: Menús desplegables en lugar de entrada libre.
7. flexibilidad y eficacia de utilización
El sistema está diseñado tanto para principiantes como para profesionales.
Ejemplo: Accesos directos para usuarios avanzados, además de opciones de menú.
8. estética y diseño minimalista
La información debe presentarse de forma clara, sencilla y sin lastres.
Ejemplo: Formularios claros sin campos innecesarios.
9. ayudar a los usuarios con errores
Los mensajes de error deben ser comprensibles y ofrecer soluciones concretas.
Ejemplo: "La contraseña debe tener al menos 8 caracteres" en lugar de "Error 401".
10. ayuda y documentación
Aunque un sistema sea sencillo, la ayuda debe estar fácilmente disponible.
Ejemplo: Textos breves de ayuda o un FAQ integrado.
Optimizar sistemáticamente la usabilidad
La usabilidad no es un proyecto puntual, sino un proceso continuo. Para que sea eficaz, debe estar firmemente integrada en el ciclo de desarrollo del producto.
Integrar la usabilidad en el proceso
Las pruebas de usabilidad deben realizarse desde la fase de concepción inicial hasta el funcionamiento en curso. Los circuitos cortos de retroalimentación evitan que los problemas se descubran tarde, cuando las correcciones son caras.
Convencer a las partes interesadas
A los responsables de la toma de decisiones no les convencen las corazonadas, sino las cifras. Cifras clave como el porcentaje de cancelaciones, la finalización de tareas o los tickets de asistencia son argumentos de peso para invertir en usabilidad.
Establecer una cultura del error
Las pruebas revelan los puntos débiles. Los equipos que ven la usabilidad como una oportunidad mejoran los productos más rápido. Las críticas al producto no deben entenderse como críticas a las personas.
Pruebas A/B
Además de las pruebas de usabilidad clásicas, las pruebas A/B ayudan a comparar directamente las variantes entre sí. Así queda claro qué versión lleva mejor a los usuarios a su destino. Herramientas como Varify.io facilitan la realización de pruebas integrándolas simplemente en entornos de productos existentes. Esto permite probar hipótesis rápidamente y confirmarlas o rechazarlas en función de los datos.
Conclusión
La usabilidad decide si un producto se acepta o se rechaza. Es la base del éxito de los productos digitales y no un bonito extra. Un buen diseño no basta si el funcionamiento no funciona.
El mensaje central es: un producto sólo alcanza todo su valor si los usuarios logran sus objetivos de forma eficaz, eficiente y satisfactoria.
Quienes se toman en serio la usabilidad ahorran costes, aumentan la satisfacción y sientan las bases de un éxito sostenible.
