"Um bom produto resolve problemas. Um produto utilizável evita novos problemas."
O fato de um aplicativo ser usado ou cancelado raramente depende de sua aparência, mas de sua usabilidade. Ela determina a aceitação, a frustração e o sucesso comercial. Este artigo aborda o que realmente significa usabilidade, como ela difere de UX, quais critérios contam e como as equipes podem medi-la e melhorá-la.
Tabela de conteúdo
O que é usabilidade? Definição, significado e origem
A usabilidade descreve como um aplicativo ou produto ajuda a atingir objetivos de forma eficiente, sem erros e satisfatória. Ela vai além da mera aparência e está relacionada à funcionalidade e à usabilidade.
A definição oficial de acordo com a ISO 9241-11 é:
"Usabilidade é o grau em que um produto pode ser usado por usuários específicos em um contexto específico para atingir objetivos definidos de forma eficiente, eficaz e satisfatória."
Os 5 critérios centrais de usabilidade
| Critério | Significado | Exemplo | O que acontece em caso de não conformidade? |
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Eficácia
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Os usuários chegam ao seu destino por completo.
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Uma loja on-line permite que o usuário encontre e compre um produto.
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Os usuários desistem porque não conseguem chegar ao seu destino.
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Eficiência
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A meta é alcançada com o mínimo de esforço possível.
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Um formulário pode ser preenchido rapidamente e sem etapas desnecessárias.
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Os usuários ficam frustrados e se afastam.
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Capacidade de aprendizado
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O aplicativo pode ser entendido rapidamente sem conhecimento prévio.
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Uma ferramenta de software é autoexplicativa e não requer instruções longas.
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Os usuários precisam ler instruções longas, o que dificulta o início das atividades.
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Tolerância a falhas
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Os erros são reconhecidos, explicados e interceptados.
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Um aplicativo exibe uma mensagem de erro compreensível se o usuário digitar algo incorretamente.
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Os usuários não sabem como corrigir o erro.
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Satisfação
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Ele é agradável, fácil de entender e não causa estresse ao ser usado.
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Um aplicativo oferece uma interface amigável que é divertida de usar.
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Os usuários ficam irritados e evitam usar o aplicativo.
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Usabilidade vs. experiência do usuário (UX)
A usabilidade descreve exclusivamente a facilidade de uso. Trata-se de saber se um produto pode ser usado de forma compreensível, eficiente e sem erros.
UX, ou experiência do usuário, é mais abrangente. Ela também inclui emoções, confiança e percepção geral durante e após o uso. A usabilidade é uma subárea da UX.
Exemplo:
Um campo de formulário com mensagens de erro claras faz parte da usabilidade. A sensação de segurança durante todo o processo de pagamento e a satisfação após a entrega fazem parte da experiência do usuário.
Uma diferença importante: a experiência do usuário também inclui fatores que estão fora do controle direto da equipe de produtos. O atraso no envio, uma entrega danificada ou uma linha direta hostil também caracterizam a experiência do usuário, mesmo que a interface real tenha funcionado perfeitamente do ponto de vista técnico.
Por que a má usabilidade é cara e a boa usabilidade compensa imediatamente
A má usabilidade não é um defeito, mas um fator de custo direto. Se os usuários não chegam ao seu destino, as taxas de cancelamento, os custos de suporte e o absenteísmo aumentam. No comércio eletrônico, isso significa vendas perdidas. No SaaS ou no software corporativo: mais requisitos de treinamento e taxas de erro mais altas.
Estudos mostram que as empresas não só aumentam as taxas de conversão por meio de sistemas fáceis de usar, mas também reduzem os custos de suporte e permitem que os funcionários trabalhem de forma mais produtiva. Portanto, uma boa usabilidade geralmente se paga em um curto período de tempo.
Exemplos:
Uma loja on-line reduz os campos de formulário no checkout e, assim, aumenta a taxa de conclusão em porcentagens de dois dígitos.
Uma empresa integra mensagens de erro compreensíveis e, assim, reduz significativamente o número de tíquetes de suporte.
Um software interno com uma estrutura clara economiza vários minutos por funcionário todos os dias, o que significa somas consideráveis de dinheiro para equipes grandes.
Como medir a usabilidade: métodos, métricas e ferramentas
A usabilidade não pode ser avaliada apenas por intuição. Ela deve ser mensurável para que se possa tomar decisões bem fundamentadas. Existem métodos qualitativos e quantitativos que se complementam.
Métodos qualitativos
Eles fornecem insights profundos sobre o comportamento e o pensamento dos usuários.
- Observação: os usuários são observados enquanto trabalham em uma tarefa. Os problemas e obstáculos tornam-se visíveis.
- Entrevistas: Após o uso, os usuários descrevem suas experiências e onde tiveram dificuldades.
Métodos quantitativos
Eles fornecem números concretos e permitem que sejam feitas comparações.
- Taxa de conclusão de tarefas: porcentagem de usuários que concluem uma tarefa com êxito.
- Escala de usabilidade do sistema (SUS): um questionário padronizado que reflete a usabilidade em uma pontuação.
- Taxa de erro: frequência de erros durante o uso.
Tipos de teste
- Testes moderados: um moderador orienta você nas tarefas, pode fazer perguntas e entrar em mais detalhes.
- Testes remotos: Os usuários trabalham de forma independente e os resultados são registrados automaticamente.
Ferramentas
Ferramentas especializadas que coletam e visualizam dados são adequadas para suporte:
Os 10 princípios de usabilidade de acordo com a Nielsen
As dez heurísticas de Jakob Nielsen têm sido uma ferramenta essencial para avaliar a usabilidade desde a década de 1990. Elas são deliberadamente formuladas em termos gerais e podem ser aplicadas a qualquer tipo de produto digital.
1. visibilidade do status do sistema
Os usuários devem saber o que está acontecendo em todos os momentos.
Exemplo: Barras de carregamento ou confirmações após um clique.
2. correspondência entre o sistema e o mundo real
A linguagem e os processos devem atender às expectativas dos usuários.
Exemplo: Um ícone de lixeira para arquivos excluídos.
3. controle e liberdade do usuário
Os usuários precisam de opções para desfazer ou cancelar ações.
Exemplo: função Desfazer em programas de processamento de texto.
4. consistência e padrões
As mesmas ações devem sempre ter a mesma aparência e funcionar da mesma forma.
Exemplo: Um botão "Salvar" que fica no mesmo lugar em todos os módulos.
5. prevenção de erros
O sistema deve evitar erros antes que eles ocorram.
Exemplo: Os campos obrigatórios do formulário estão claramente marcados.
6. reconhecer em vez de lembrar
Os usuários devem ver as opções em vez de ter que mantê-las em suas cabeças.
Exemplo: Menus suspensos em vez de entrada livre.
7. flexibilidade e eficiência de utilização
O sistema foi projetado para atender tanto a iniciantes quanto a profissionais.
Exemplo: Atalhos para usuários avançados, além das opções de menu.
8. estética e design minimalista
As informações devem ser apresentadas de forma clara, simples e sem lastro.
Exemplo: Formulários claros sem campos desnecessários.
9. oferecer suporte a usuários com erros
As mensagens de erro devem ser compreensíveis e oferecer soluções concretas.
Exemplo: "A senha deve ter pelo menos 8 caracteres" em vez de "Erro 401".
10. ajuda e documentação
Mesmo que um sistema seja simples, a ajuda deve estar prontamente disponível.
Exemplo: Textos curtos de ajuda ou uma FAQ incorporada.
Otimizar sistematicamente a usabilidade
A usabilidade não é um projeto isolado, mas um processo contínuo. Para ser eficaz, ela deve estar firmemente integrada ao ciclo de desenvolvimento do produto.
Integrar a usabilidade ao processo
Os testes de usabilidade devem ser realizados desde a fase inicial do conceito até a operação contínua. Loops de feedback curtos evitam que os problemas sejam descobertos tardiamente, quando as correções são caras.
Convencer as partes interessadas
Os tomadores de decisão não são convencidos por intuição, mas por números. Números importantes, como taxa de cancelamento, conclusão de tarefas ou tíquetes de suporte, são argumentos fortes para investir em usabilidade.
Estabelecer uma cultura de erro
Os testes revelam os pontos fracos. As equipes que veem a usabilidade como uma oportunidade melhoram os produtos mais rapidamente. A crítica ao produto não deve ser entendida como crítica às pessoas.
Testes A/B
Além dos testes clássicos de usabilidade, os testes A/B ajudam a comparar diretamente as variantes entre si. Isso deixa claro qual versão leva melhor os usuários ao seu destino. Ferramentas como Varify.io facilitam a realização de testes simplesmente integrando-os aos ambientes de produtos existentes. Isso permite que as hipóteses sejam testadas rapidamente e confirmadas ou rejeitadas com base nos dados.
Conclusão
A usabilidade decide se um produto é aceito ou rejeitado. Ela é a base para produtos digitais bem-sucedidos, e não um extra agradável. Um bom design não é suficiente se a operação não funcionar.
A mensagem principal é que um produto só atinge seu valor total se os usuários alcançarem seus objetivos de forma eficaz, eficiente e satisfatória.
Aqueles que levam a usabilidade a sério economizam custos, aumentam a satisfação e criam a base para o sucesso sustentável.
