Case Study - Carglass®
Iterative Optimierung der Zubuchungsquote von Scheibenversiegelungen
Carglass® ist durch seine Werbespots – “Carglass® repariert, Carglass® tauscht aus” – weithin bekannt.
Aufgrund dieser Bekanntheit ist Carglass® häufig die erste Anlaufstelle, bei einem Autoglasschaden am eigenen Fahrzeug.
Ausgangssituation
Neben dem Austausch und der Reparatur von Glasschäden am Fahrzeug bietet Carglass® auch weitere Zusatzprodukte an, wie zum Beispiel eine Scheibenversieglung.
Diese kann online im letzten Schritt des Terminbuchungsprozesses als Zusatzprodukt hinzugefügt werden. Beim Termin wird die Scheibenversieglung nach Schadensbehebung auf die Windschutzscheibe aufgetragen.
Die Zubuchungsquote soll durch eine kontinuierliche Optimierung durch A/B Tests nachhaltig gesteigert werden. Die Zubuchungsquote wird auf Wunsch von Carglass® nicht genannt.
Optimierungsprozess
Carglass® optimiert die Webseite und den Online Buchungsprozesses im Rahmen eines Teamprozesses. Dabei trifft sich das Team einmal die Woche, um sich über neue Testideen und Hypothesen auszutauschen.
Diese werden im Nachgang gemeinsam priorisiert und auf einer Roadmap festgehalten. Das Optimierungsteam besteht aus digitalen Spezialisten aus den Bereichen SEO, SEA, E-Mail Marketing, Product Ownern und UX Designern.
Steffen Schulz von der Varify GmbH unterstützt das Team seit Januar 2022, um den Optimierungsprozess zu steuern und zu koordinieren.
#1 A/B Test – 2 Choices (Testlaufzeit - 31 Tage)
Hypothese:
Wenn dem Besucher lediglich ein klarer Vorher/Nachher Effekt in Form von 2 Bildern angezeigt wird,
dann steigt die Zubuchungsquote für die Scheibenversieglung,
weil die Entscheidung, ob eine Scheibenversieglung hinzugebucht werden soll, spontan und emotional getroffen wird (Die Vorteile sind für V1 weiterhin über das Info Icon aufrufbar).
Steigerung der Zusatzverkäufe:
+ 33,7%
Variante 1
Keine Änderungen
Original
| Table Header |
|---|
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Steigerung der Zusatzverkäufe: + 33,7% |
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Kein negativer Einfluss auf Terminanfragen |
| Table Header |
|---|
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Steigerung der Zusatzverkäufe: + 37,8% |
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Terminanfragen sind um 4,5% gesunken |
#2 A/B Test – Gefahr bei Nacht (Testlaufzeit - 30 Tage)
Hypothese:
Wenn dem Besucher anstelle des Autobahnbilds eine Nachtszene mit einem Reh gezeigt wird,
dann steigt die Zubuchungsquote für die Scheibenversieglung,
weil der Besucher die Situation implizit als Gefahrensituation einordnet und er diese mit zugebuchter Scheibenversieglung besser erkennen und dadurch auch vermeiden kann.
Steigerung der Zusatzverkäufe:
+ 5,9%
Variante 1
Keine Änderungen
Original
| Table Header |
|---|
|
Steigerung der Zusatzverkäufe: + 5,9% |
|
Kein negativer Einfluss auf Terminanfragen |
#3 A/B Test – Second Chance (Testlaufzeit - 14 Tage)
Hypothese:
Wenn der Besucher sich dazu entscheidet, „Ohne Protect“ einen Termin zu buchen und ihm dann ein Overlay angezeigt wird, in welchem Ihm die Vorteile zur Scheibenversieglung angezeigt werden und er erneut die Chance hat, die Scheibenversieglung hinzuzufügen,
dann steigt die Zubuchungsquote für die Scheibenversieglung,
weil unentschlossene Besucher durch die Vorteilskommunikation überzeugt werden.
Steigerung der Zusatzverkäufe:
+ 28,5%
Variante 1
Keine Änderungen
Original
| Table Header |
|---|
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Steigerung der Zusatzverkäufe: + 28,5% |
|
Kein negativer Einfluss auf Terminanfragen |
Zusammenfassung
In den drei Experimenten konnte ein kumulierter Uplift von 81,9% (1,337*1,059*1,285) generiert werden.
Dieser Uplift konnte nicht nur in den Experimenten, sondern ebenfalls in den darauffolgenden Monaten in den absoluten Auftragseingängen bestätigt werden. In den absoluten Zahlen konnte die Zubuchungsquote von Februar 2022 bis Februar 2023 um 182 % gesteigert werden.
Carglass® kann durch diese durchgeführte Conversion-Steigerungen einen jährlichen Mehrumsatz im hohen 6-stelligen Bereich erwirtschaften.
Die Testkonzepte basieren auf der Grundlage von psychologischen Triggern. Nachfolgende psychologische Trigger wurden in den Testkonzepten verwendet.
Meinung zum Projekt
In den Experimenten verwendete psychologische Trigger
Affect Heuristic (A/B Test 1)
Häufig werden Entscheidungen einfach
aus dem Bauch heraus getroffen. Anstelle der
Darstellung von Fakten verkaufen Emotionen in
diesem Fall besser.
Zero Risk Bias (A/B Test 2)
Menschen neigen dazu, Risiken nach Möglichkeit völlständig auszuschließen. Durch die Darstellung eines Rehs, wird eine schlechte Sicht auch gleichzeitig mit einem möglichen
Unfall und dem Überfahren eines
Tiers in Verbindung gebracht.
Reason Why (A/B Test 3)
Nachdem sich der potenzielle Kunde zunächst gegen eine Scheibenversieglung entschieden hat, konnten
ca. 5% dieser durch das erneute Anzeigen von
Gründen zu einer Buchung überzeugt
werden.
Wahrnehmung
Psychologische Trigger
aktivieren unbewusste
Verhaltensweisen. Mit
ihnen lässt sich die
Wahrnehmung von
Menschen beeinflussen.
Die Macht des Unbewussten
95 % aller Entscheidungen werden unbewusst
getroffen – das sollte sich
bei der Gestaltung einer
Webseite zu Nutze
gemacht werden.
Überall einsetzbar
Psychologische Trigger lassen sich in allen Kanälen, jedem Schritt einer Customer Journey und für jede Zielgruppe einsetzen.
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